东南亚

过去一年,这名从中国空降的CEO如何改变马来西亚曾经的头号汽车企业?

作为一名空降到海外担任被收购企业一把手的国内经理人,李春荣很快发现了宝腾在售后服务上的短板,他又采取了哪些行动来应对呢?
proton customer care
(Photo: 财经时报)

"没见过这么差的服务质量,我虽然只来了50天,但已完成了从玻璃市到柔佛、西海岸的考察,发现宝腾在马来西亚的售后服务是最差的。"这是宝腾首席执行官李春荣于2017年11月刚上任不久时在第7届中马企业家大会上,对宝腾售后服务作出的批评。

李春荣此前在中国国企东风汽车有过30年的工作经历,2017年三季度正式加入吉利集团,赴马来西亚出任宝腾CEO。面对一个格局似乎已经确定的陌生市场,作为异乡人的李春荣认为,扭转局面的关键是改变顾客对于品牌的既定观念,而提升售后服务是他选中的切入点。

宝腾汽车成立于1983年,是马来西亚第一家汽车企业,也曾是马来西亚的头号国企。上世纪90年代,宝腾在马来西亚的市场份额一度达到70%。然而在过去20年,其市场份额不断下滑,到2016年仅剩12.4%,与此同时,后来居上的另一家国企Preodua占据了35.7%的市场份额。2017年6月,中国的民营企业吉利集团收购了宝腾49.9%股权。

提升售后服务

在吉利收购之前,宝腾有高达70%的代理商为1S(整车销售)代理,仅有30%的代理商是3S或4S,相比马来西亚境内日本汽车品牌64%为3S或4S,差距明显。这种现象直到最近已大有改观:截至2018年8月31日,宝腾全国92%的分行已经完成升级为3S或4S中心——这也是李春荣上任一年间重点推动的工作之一。

3S是指整车销售(Sales)、零配件(Sparepart)和售后服务(Service);而4S则是指整车销售(Sales)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)。

围绕售后服务,李春荣的另一项计划是提升售后服务人员的专业素质,具体措施包括持续为相关人员提供定期培训,以及开展售后服务竞赛。

宝腾售后服务竞赛
(图片 : 财经时报/王定洲)
宝腾售后服务竞赛颁奖仪式:(右起)李春荣(宝腾首席执行官),马夫兹奥玛(马来西亚政府人力资源部副部长),Fairinjitip(售后服务竞赛得奖者),Suimi (马来西亚政府技能发展部副主任)

在10月初结束的最近一场售后服务竞赛中,共有189名本地参赛者参加了比赛,获奖的六名参赛者将可以前往中国吉利工厂学习和参观。

引入SUV新产品

在弥补售后短板的同时,李春荣也在着手引入有竞争力的新产品。从吉利博越运动型休旅车(SUV)衍变而来的宝腾X70即将在年内于马来西亚上市,这也是宝腾的首款SUV产品。据了解,宝腾X70将会分两个阶段推出,先是整装进口(CBU),之后再进行本地组装(CKD)。首批宝腾X70将直接从中国进口,数量为2000辆。

宝腾官方提供数据显示,2018年6-8月,宝腾汽车销量持续上升,其中8月份销量同比增长了18%,卖出车辆达9501辆,是36个月以来的最高纪录。宝腾方面预计,随着宝腾X70面市,公司的销售势头未来数月将继续稳步上扬。

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